Como director del smart lab, un nuevo think tank de smart, Daniel Deparis y su equipo son responsables de innovares servicios relacionados con el coche. Uno de ellos es el smart «ready to drop», un servicio ofrecido en colaboración con DHL que permite a sus usuarios recibir paquetes directamente en el maletero de su propio smart.

smart «ready to drop»

Señor Deparis, el nuevo servicio smart «ready to drop» convierte el coche en una estación de entrega de paquetes: ahora las compras online se pueden entregar por la noche en el maletero sin que el propietario tenga que estar presente. ¿Qué idea se esconde detrás de este innovador servicio?
Daniel Deparis: 
Todas las personas buscan soluciones que les hagan más fácil la vida en la ciudad. Eso es algo común a todos. Por ejemplo, a mí no me apetece pasarme una hora del sábado por la mañana en la cola de Correos para recoger un paquete. Por eso, en smart trabajamos cada día en mejorar la vida de las personas en la ciudad. Y el smart lab, nuestro nuevo think tank, reflexiona sobre qué cosas se pueden hacer con un coche aparte de conducir. Por ejemplo, un servicio como smart «ready to drop»: utilizándolo me ahorro el camino a Correos y en ese tiempo me puedo tomar un café o ir con mis hijos al parque infantil – a eso se le llama valor añadido. Hemos preguntado a los clientes y hemos generado entonces un proceso sucesivo de fases piloto y de lanzamiento.

El equipo del smart lab.
El equipo del smart lab.

Un coche se pasa una media de 23 horas al día aparcado y sin utilizar. La idea de utilizarlo de otra manera en ese tiempo parece tan obvia que uno se pregunta: ¿pero cómo no se nos ha ocurrido antes?
Daniel Deparis: 
Estamos viviendo un tiempo muy interesante en el que confluyen dos cosas importantes: primero, en el futuro los clientes esperarán de un coche algo más que ser sólo un vehículo o un capital aparcado. Convenience es una tendencia inequívoca – tener que estar resolviendo cosas constantemente es lo que nos cuesta más tiempo y nervios. Por eso hemos empezado con un problema rutinario conocido por cualquiera que haya recibido alguna vez un paquete. Al mismo tiempo, disponemos ahora de tecnologías para ofrecer estos escenarios de uso y servicios de convenience: la connectivity box del smart, un transmisor digital que se instala en el parabrisas y con el que el cartero de DHL abre el smart para realizar la entrega, ha demostrado su eficacia y fiabilidad millones de veces con el car2go. Por tanto, ni estamos haciendo experimentos tecnológicos ni estamos volviendo a inventar la rueda.

App de móvil para ready to drop
El cartero de DHL localiza el smart indicado en el pedido.

En los últimos cinco años, los coches han cambiando más que en los 125 años anteriores. ¿Qué enfoque adoptan ustedes para repensar las funciones del coche?
Daniel Deparis: 
Nos preguntamos los siguiente: ¿qué beneficios adicionales puede ofrecerle un vehículo aparcado a su propietario? Nuestro objetivo es identificar estos puntos lo antes posible y reunirlos en un prototipo. Reconsiderando y mejorando los procesos de cada día, generamos un valor añadido para el usuario. Intentamos probar e implementar estos servicios lo más rápido posible. Pero hay un factor que no se debe subestimar: estamos hablando de una evolución total en nuestra cultura. Las personas que trabajan y se mueven de forma autónoma tienen unas necesidades completamente nuevas. Un vistazo a nuestro mundo digital lo confirma: se trata de rapidez y convenience.

Un cartero de DHL entrega un paquete en un smart
El envío se deposita en el maletero.

«Soluciones que hacen la vida más fácil».

El «forward thinking» es un valor central de la marca smart. Con el smart lab se ha creado ahora un departamento propio para los servicios innovadores relacionados con el coche. ¿Son ustedes la startup entre los departamentos de smart?
Daniel Deparis: Sí, empezando ya por la estructura del smart lab. Dentro del equipo actuamos más según nuestro rol y menos en función de jerarquías, eso nos hace un departamento muy ágil. Tenemos mucha gente joven a bordo que piensa y trabaja de una forma extremadamente autónoma. De ese modo pueden concentrar toda su motivación en lo esencial: ofrecer a los clientes soluciones que hagan su vida más fácil. En el equipo yo tengo más bien el rol de un coach, no del típico jefe.

¿Cómo descubre el smart lab las necesidades y tendencias en las que se basan servicios como smart «ready to drop» o el smart «ready to park +» (presentado ya en smart magazine)? ¿Estudios de mercado clásicos?
Daniel Deparis: 
Aquí se juntan varias cosas distintas. Yo no he pedido ningún estudio de mercado en el que se diga que smart «ready to drop» es el no va más. Pero la mencionada tendencia en dirección convenience es algo que salta a la vista. El concepto de Last Mile Delivery, es decir, la entrega del paquete en la «última milla», no ocupa sólo a las industrias del automóvil y la logística, sino también a urbanistas, administraciones municipales y organizaciones medioambientales. Si además les preguntamos a nuestros clientes por sus deseos, tenemos una buena idea tarde o temprano. Cuando hemos probado la idea en un grupo pequeño, pero significativo de usuarios, podemos decir con seguridad: sí, tenemos algo bueno.

Una mujer maneja la app de smart «ready to drop»
Los servicios «ready to» de smart ofrecen al usuario posibilidades completamente nuevas.

¿Cómo y desde cuándo podrá probar el cliente smart «ready to drop»?
Daniel Deparis: Acabamos de empezar con la fase beta en Stuttgart, que en noviembre extenderemos a Colonia. Entonces veremos qué aceptación tienen los servicios y qué otros servicios ofreceremos después. El objetivo es reunir todos los servicios en un atractivo paquete.

¿Qué resultados concretos espera de la fase beta?
Daniel Deparis: Para mí el objetivo principal es que los clientes que hayamos adquirido con el servicio estén satisfechos. En concreto, queremos aprender lo más posible de todo el customer journey, especialmente de los puntos de contacto que el cliente tiene con el servicio. Al final queremos llegar a un punto en el que podamos decir: aquí tenemos que cambiar esto, ahí tenemos que cambiar lo otro. Para mí el mejor resultado no es sólo un elevado grado de satisfacción del cliente, sino también sus feedbacks detallados. Por ese motivo nuestro equipo escuchará muy atentamente lo que nos digan los clientes durante la fase beta.

La connectivity box se podría utilizar también con otros servicios imaginables de smart. ¿Por qué han empezado precisamente con smart «ready to drop»?
Daniel Deparis: 
Con DHL se nos presentó la oportunidad de tener a bordo al mejor socio desde el principio, y también sabíamos que nuestro equipo podía diseñar muy bien la oferta en un corto espacio de tiempo. Ahora tenemos que seguir trabajando porque los clientes tienen necesidades en otros ámbitos – eso es lo esencial para nosotros. Ya tenemos muchas ideas para otros servicios, de los que primero haremos el prototipo y luego lanzaremo.